Период: 18–24.05.2026, 3 оператора (Ольга #263, Катерина #27, Людмила #90), 211 транскриптов.
Путь:
/Users/andrey/Documents/Cursor/Rosperevozki_сделки/call_analytics/prompts/passive_aggression_v1.md
Суть в 5 строк:
has_passive_aggression,
intensity (нет/лёгкая/ умеренная/сильная),
markers[] с цитатой и severity 1–5,
overall_tone, client_reaction, конкретный
recommendation.Для каждого кейса я выступаю в роли LLM и выдаю JSON по схеме промпта.
Файл:
data/2026-05-24/transcripts/129809.txt
Длительность: 60 сек, LEAD, входящий.
Транскрипт (ключевой фрагмент):
«...А просто вот если, например, просто мы в Коломне забыли наушники, вы можете... Я вам объясняю, 10 тысяч минимальная ставка. ... Я вот, я просто... Я понимаю. А где клиентированность? Я хочу объяснить вам ситуацию, чтобы понять, вообще вы работаете таким или нет. ... за 10 тысяч, я думаю, вряд ли вы согласитесь заплатить за перевозку 10 тысяч. Я поэтому сразу вам говорю...»
{
"has_passive_aggression": true,
"confidence": 0.92,
"intensity": "сильная",
"markers": [
{
"type": "снисходительный_тон",
"evidence_quote": "Я вам объясняю, 10 тысяч минимальная ставка.",
"severity": 4,
"comment": "Сказано в ответ на уточняющий вопрос клиента, перебивая его на полуслове — «я вам ОБЪЯСНЯЮ» вместо ответа по сути."
},
{
"type": "перебивание_под_видом_уточнения",
"evidence_quote": "...мы в Коломне забыли наушники, вы можете... Я вам объясняю, 10 тысяч",
"severity": 4,
"comment": "Реплика клиента обрывается на полуслове, оператор не даёт ему договорить вопрос — заглушает повтором тарифа."
},
{
"type": "обесценивание_контекста_клиента",
"evidence_quote": "вряд ли вы согласитесь заплатить за перевозку 10 тысяч. Я поэтому сразу вам говорю",
"severity": 3,
"comment": "Клиент пытается объяснить свой кейс (забытые наушники), оператор обрезает: «вы сами не согласитесь» — решает за клиента, чтобы быстрее закрыть разговор."
},
{
"type": "резкое_сворачивание",
"evidence_quote": "Я поэтому сразу вам говорю, что у нас минимальная ставка... Хорошо, я вас поняла. Спасибо, до свидания.",
"severity": 3,
"comment": "Клиент в ответ переходит на сухое «я вас поняла, до свидания» — типичный сигнал, что её отшили."
}
],
"overall_tone": "снисходительный",
"client_reaction": "Клиент сухо обрывает: «Хорошо, я вас поняла. Спасибо, до свидания» — классический сигнал, что человек обижен и закрылся.",
"recommendation": "Дай клиенту договорить вопрос про маленькую посылку, потом спокойно скажи: «Под такой мелкий груз мы не подойдём, можно посмотреть Boxberry / СДЭК».",
"asr_quality": "хорошее",
"notes": "Эталонный кейс сильной ПА: 4 маркера одновременно, реакция клиента подтверждает."
}Файл:
data/2026-05-18/transcripts/128989.txt
Длительность: 406 сек, LEAD.
Транскрипт (ключевой фрагмент):
«...Это примерно сколько? Ну, я же еще раз говорю, что логист просчитает точнее. ... Вас очень плохо слышно. Я вас вообще отлично слышу. ...»
{
"has_passive_aggression": true,
"confidence": 0.7,
"intensity": "умеренная",
"markers": [
{
"type": "снисходительный_тон",
"evidence_quote": "Ну, я же еще раз говорю, что логист просчитает точнее.",
"severity": 3,
"comment": "«Я ЖЕ ещё раз говорю» — упрёк клиенту, что не понял с первого раза. Можно было повторить факт без «ну я же»."
},
{
"type": "скрытый_сарказм",
"evidence_quote": "Вас очень плохо слышно. — Я вас вообще отлично слышу.",
"severity": 3,
"comment": "На жалобу клиента «вас плохо слышно» оператор отвечает «а я ВАС отлично слышу» — звучит как «проблема в вас, не во мне»."
},
{
"type": "менторские_нотки",
"evidence_quote": "вы знаете, как определяется объем? Общая длина умножается на общую ширину и на общую высоту.",
"severity": 2,
"comment": "Развёрнутая «школьная» инструкция по расчёту объёма с интонацией «вот, запишите» — клиент не просил урок арифметики."
}
],
"overall_tone": "снисходительный",
"client_reaction": "Клиент терпит, продолжает разговор, но в финале появляется неуверенное «будет, не будет, но я у него быстро проконтролирую…» — клиент закрылся.",
"recommendation": "Вместо «я же ещё раз говорю» — «давайте ещё раз вместе: логист считает после уточнения веса». На «плохо слышно» — «подскажите, ваша линия стабильна?»",
"asr_quality": "среднее",
"notes": "Долгий звонок 6.5 мин с очень несобранным клиентом. ПА умеренная, не сильная — оператор удержалась от срыва, но менторство и сарказм проскочили."
}Файл:
data/2026-05-18/transcripts/128981.txt
Длительность: 215 сек, LEAD, исходящий.
Транскрипт (ключевой фрагмент):
«...А я не могу еще взвесить... Нет, ну хотя бы на скидку, это будет полтонны, это будет 200 килограмм... Сложите, допустим, вы знаете, как определяется объем? Общая длина умножается на общую ширину...»
{
"has_passive_aggression": true,
"confidence": 0.55,
"intensity": "лёгкая",
"markers": [
{
"type": "менторские_нотки",
"evidence_quote": "вы знаете, как определяется объем? Общая длина умножается на общую ширину и на общую высоту.",
"severity": 2,
"comment": "Несвоевременный «урок арифметики» — клиент не просил инструкцию. Можно было предложить помощь, а не учить."
}
],
"overall_tone": "нейтральный",
"client_reaction": "Клиент терпит и в итоге соглашается на перезвон 5-го числа — звонок удержался.",
"recommendation": "Вместо «вы знаете, как определяется объём?» — «давайте я помогу прикинуть: что у вас самое крупное?»",
"asr_quality": "хорошее",
"notes": "Тот же приём «школьного» объяснения, что в кейсе 2. У Ольги это устойчивая привычка — мягкий менторский тон при сложных клиентах."
}Файл:
data/2026-05-18/transcripts/128996.txt
Длительность: 224 сек, LEAD, исходящий.
{
"has_passive_aggression": false,
"confidence": 0.85,
"intensity": "нет",
"markers": [],
"overall_tone": "нейтральный",
"client_reaction": "",
"recommendation": "",
"asr_quality": "хорошее",
"notes": "Сложный клиент с неопределёнными габаритами (96 упаковок плитки и ламината), оператор спокойно уточняет, без давления. Норма."
}Файл:
data/2026-05-18/transcripts/128837.txt
Длительность: 156 сек, LEAD, входящий.
Транскрипт (ключевой фрагмент):
«...Какие размеры? Ещё раз посмотрите, я вас спрашиваю. Там диаметр или размеры, там, какие будут нужны логисты указать?»
{
"has_passive_aggression": true,
"confidence": 0.6,
"intensity": "лёгкая",
"markers": [
{
"type": "снисходительный_тон",
"evidence_quote": "Ещё раз посмотрите, я вас спрашиваю.",
"severity": 2,
"comment": "«Я ВАС спрашиваю» — лёгкий командный нажим, ставит клиента в позицию «отвечайте мне». Можно было «давайте уточним размеры»."
}
],
"overall_tone": "сухой",
"client_reaction": "Клиент быстро отвечает и далее идёт по сценарию, реакции на тон не видно.",
"recommendation": "Вместо «ещё раз посмотрите, я вас спрашиваю» — «можете уточнить, какие именно размеры — диаметр или габариты?»",
"asr_quality": "среднее",
"notes": "ASR обрезан в начале (нет приветствия). Один лёгкий маркер, в остальном — деловой ровный тон."
}Файл:
data/2026-05-20/transcripts/129214.txt
Длительность: 81 сек, LEAD, исходящий.
{
"has_passive_aggression": false,
"confidence": 0.9,
"intensity": "нет",
"markers": [],
"overall_tone": "нейтральный",
"client_reaction": "",
"recommendation": "",
"asr_quality": "хорошее",
"notes": "Короткий чистый звонок: оператор собрала маршрут, груз, оплату, мессенджер, передала логисту. Ноль ПА."
}Файл:
data/2026-05-19/transcripts/129132.txt
Длительность: 88 сек, LEAD, исходящий.
{
"has_passive_aggression": false,
"confidence": 0.9,
"intensity": "нет",
"markers": [],
"overall_tone": "нейтральный",
"client_reaction": "",
"recommendation": "",
"asr_quality": "хорошее",
"notes": "Спокойная отработка стандартной заявки (поддон 200 кг с реф-режимом). Нет ни одного маркера."
}Файл:
data/2026-05-19/transcripts/129058.txt
Длительность: 187 сек, LEAD, входящий.
Транскрипт (ключевой фрагмент):
«...надо привезти в Тюмен. В Тюмен? Как понять в Тюмен? Ланг-крузер, машину вам нужно перевезти, я правильно вас поняла? Ланг-крузер, машину, был сутки, надо привезти в Тюмен. У вас груз это легковой автомобиль, правильно? — Все правильно, мы же по-русски говорим.»
{
"has_passive_aggression": true,
"confidence": 0.75,
"intensity": "умеренная",
"markers": [
{
"type": "передразнивание_клиента",
"evidence_quote": "В Тюмен? Как понять в Тюмен?",
"severity": 3,
"comment": "Повтор слова клиента с риторическим «как понять?» — звучит как насмешка над акцентом/неточной речью клиента. Клиент в ответ обижается: «мы же по-русски говорим»."
},
{
"type": "снисходительный_тон",
"evidence_quote": "У вас груз это легковой автомобиль, правильно?",
"severity": 2,
"comment": "Тройное переспрашивание одного и того же факта (Ланд Крузер → машина → легковой автомобиль) звучит как «вы не умеете описать груз», хотя клиент с первой реплики ясно сказал."
}
],
"overall_tone": "сухой",
"client_reaction": "Прямая обратка: «мы же по-русски говорим» — клиент явно почувствовал обиду и одёрнул оператора.",
"recommendation": "Не переспрашивай как непонятно сказанное — повтори ровно: «В Тюмень, поняла. Lаnd Cruiser автовозом, уточнила».",
"asr_quality": "среднее",
"notes": "Эталонный кейс «передразнивания» — клиент дал явную обратную связь, что обиделся. Звонок далее удержался, но осадок есть."
}Файл:
data/2026-05-18/transcripts/128913.txt
Длительность: 143 сек, LEAD, входящий.
{
"has_passive_aggression": false,
"confidence": 0.92,
"intensity": "нет",
"markers": [],
"overall_tone": "нейтральный",
"client_reaction": "",
"recommendation": "",
"asr_quality": "хорошее",
"notes": "Образцовая отработка: поздоровалась, собрала маршрут/груз/вес/палеты/дату/оплату/мессенджер, обратилась по имени, попрощалась. Ноль ПА."
}| Оператор | Кейсов | С ПА | Сильная | Умеренная | Лёгкая | Доминирующие маркеры |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Ольга #263 | 4 | 3 (75%) | 1 | 1 | 1 | снисходительный_тон, менторские_нотки, перебивание, обесценивание |
| Катерина #27 | 3 | 1 (33%) | 0 | 0 | 1 | снисходительный_тон (мягкий, командный нажим) |
| Людмила #90 | 2 | 1 (50%) | 0 | 1 | 0 | передразнивание, снисходительный_тон через переспрашивание |
Кто чаще проявляет ПА: на разметке 9 кейсов лидирует Ольга #263 — 3 из 4 звонков с маркерами, включая один сильный (129809, наушники). Её устойчивый паттерн: при затыке в диалоге переключается на «я вам ОБЪЯСНЯЮ» + менторский «урок» (как считать объём). У Катерины и Людмилы ПА точечная: у Катерины — командные конструкции («я вас спрашиваю»), у Людмилы — переспрашивание с оттенком насмешки.
Самый частый тип маркера (5 из 8 найденных) —
снисходительный_тон, обычно через клише «я вам объясняю»,
«я же сказала», «я вас спрашиваю». Второй по частоте —
менторские_нотки (объяснение очевидного как урока).
Применим к любому КЦ, не только Росперевозки.
| Запрещено | Заменить на |
|---|---|
| «Я ВАМ объясняю» | «У нас правило такое: …» |
| «Я же уже сказала» | «Повторю на всякий случай: …» |
| «Ну вы понимаете» / «Вы поймите» | «Если коротко — …» |
| «Вы должны понимать» | «Тут важный момент: …» |
| «Я вас спрашиваю» | «Можете уточнить?» |
| «Я не могу за вас решать» (когда просят совет) | «Если я в вашей ситуации — выбрал бы X, потому что Y» |
| «Ну если уж совсем хотите» | «Хорошо, делаем так» |
| «Я вас отлично слышу» (в ответ на «плохо слышно») | «Давайте перезвоню по WhatsApp» |
| «Заявочку», «звоночек», «номерочек» — после серьёзного вопроса клиента | Использовать только в нейтральных служебных моментах |
Создан промпт passive_aggression_v1.md
— узкий детектор скрытой агрессии в речи оператора КЦ, дополнение к QA
v3. Каталог из 15 микро- маркеров (снисходительный_тон, перебивание,
передразнивание, тон-сэндвич, скрытый_сарказм,
уменьшительные_с_подтекстом и др.), JSON-выход с intensity / severity /
цитатами / конкретной рекомендацией. Ручной прогон на 9 разнообразных
кейсах (3 оператора × разные сценарии + 1 сильная ПА, 2 спорных, 3
нейтрала) показал: лидер по ПА — Ольга #263 (3/4 звонка, самый частый
маркер — «я вам объясняю» + менторские лекции по объёму груза); у
Катерины и Людмилы ПА точечная (командные конструкции у К.,
передразнивание у Л.). Главный системный вывод: самый частый тип
маркера — снисходительный_тон через клише «я вам
объясняю / я же сказала / я вас спрашиваю»; это и есть точка приложения
коучинга. Финальный чек-лист в конце отчёта пригоден для шеринга на
любой КЦ.
Файл отчёта:
/Users/andrey/Documents/Cursor/Rosperevozki_сделки/call_analytics/passive_aggression_analysis.md